Wanneer je de term ‘callcenter’ leest, denk je automatisch aan een groep mensen met een headset op. Ze spenderen een groot gedeelte van hun werkdag aan de telefoon. Maar waar iets minder mensen van op de hoogte zijn, is dat er sprake is van een groot verschil in de 2 hoofdtypen callcenters; inbound en outbound. Maar wat is dan precies het grote verschil tussen deze verschillende vormen?
Wat is een inbound callcenter?
Een inbound callcenter ontvangt inkomende telefoontjes van klanten die op zoek zijn naar ondersteuning en service. De functie van dit type callcenter is dan ook om klaar te staan voor klanten die bepaalde vragen en/of problemen hebben.
Dit type interactie is dus reactief. Alleen als een klant er zelf behoefte aan heeft, nemen ze contact op. Bijvoorbeeld voor:
- Klantenservice
- Technische ondersteuning
- Vragen over facturen
- Overige problemen
De werknemers in een inbound callcenter richten zich op probleemoplossing en meedenken met de klant.
Wat is een outbound callcenter?
Een outbound callcenter pleegt juist zelf telefoontjes richting klanten en ‘prospects’ (potentiële klanten). De functie van dit type callcenter is dan ook om zelf op zoek te gaan naar mensen en bedrijven die geïnteresseerd zijn in dat wat je te bieden hebt.
Voor dit type interactie geldt daarom dat deze proactief is. Een outbound callcenter onderneemt zelf actie om te achterhalen of er geïnteresseerden te vinden zijn. De verschillende doelen hierbij bestaan over het algemeen uit:
- Het genereren van leads
- Producten of diensten verkopen
- Enquêtes houden
- Afspraken inplannen
De werknemers in een outbound callcenter zijn daarom getraind in sales, overtuigend overkomen en relaties opbouwen.
De belangrijkste verschillen tussen inbound en outbound callcenters
Nu je een duidelijker beeld hebt van deze 2 verschillende typen callcenters, zie je meteen ook al een beetje waar de belangrijkste verschillen precies zitten. Voor een volledig overzicht zetten we ze nog even voor je op een rijtje:
- Richting van het telefoontje: Een inbound callcenter ontvangt telefoontjes van klanten, terwijl een outbound callcenter zelf de telefoontjes pleegt.
- Hoofddoel: Over het algemeen is het doel van een inbound callcenter om klantenservice te leveren. Het idee is om klanten te ondersteunen op iedere manier mogelijk. Bijvoorbeeld met vragen over facturen, storingen, onduidelijkheden en andere product- of dienstgerelateerde problemen. Een outbound callcenter focust zich juist op verkopen, leads genereren en andere vormen van marketing. Het doel is vaak om nieuwe klanten te werven of een specifieke doelgroep te vragen een bepaalde actie te ondernemen.
- Type interactie: Het belangrijkste verschil qua type interactie is reactief (inbound) vs proactief (outbound). Een reactie interactie is gericht op het luisteren naar de klant en als reactie hierop passende hulp te verlenen. Een proactieve interactie vindt plaats vanuit het volgen van een eigen agenda, waarbij juist iets wordt gevraagd van (mogelijke) klanten.
- Skills van de medewerkers: Een ander cruciaal verschil tussen een inbound en outbound callcenter is de specifieke skills van de medewerkers. In de inbound variant moet je juist probleemoplossend vermogen hebben, empathisch zijn, geduld hebben en in oplossingen denken. In de outbound variant ligt de nadruk veel meer op het overtuigen van mensen om tot de aankoop van een product of service over te gaan. Twee hele verschillende kwaliteiten.
- Klantstatus: Tot slot het laatste grote verschil tussen beide typen callcenters; de klantstatus. In het grootste deel van de gevallen krijg je in een inbound callcenter met klanten te maken die vragen hebben over hun huidige product, service of contract. In een outbound callcenter ligt de nadruk meer op het werven van nieuwe klanten. Het doel is dan vaak om leads en prospects om te zetten in betalende klanten.
Daarmee zit er dus wel degelijk een groot verschil in beide typen callcenters en komen er verschillende expertises bij kijken om in beide vormen uit te blinken.
Wil je op dit moment een ervaren inbound en/of outbound callcenter inzetten voor jouw onderneming? Bekijk dan nu de mogelijkheden en kies voor een gratis kennismaking!